| Платформа | plex |
| Оператор | Plex Gaming Operations Ltd. |
| Лицензия | Malta Gaming Authority (MGA) — лицензия № MGA/B2C/512/2023 (выдана 14 марта 2023 года) |
| Дата вступления в силу | 13.10.2026 |
| Версия | 1.0 |
| Контакт для жалоб | [email protected] |
| Защита игроков | [email protected] · Telegram @iGaming_plex |
| Связанные документы | Пользовательское соглашение · Верификация KYC · Ответственная игра |
1. Наше обещание
Если что-то кажется вам неправильным, вас выслушает человек, а не бот по кругу. Большинство жалоб — это недоразумения или технические сбои, и решаются они быстро. Чтобы начать, юрист не нужен, и плата за подачу жалобы не взимается никогда.
2. Прежде чем жаловаться — быстрые пути
| Проблема | Самое быстрое решение |
|---|---|
| Пополнение или вывод не отображается | Сначала проверьте статус в Кассе; затем напишите на [email protected] — большинство случаев решается за 24 часа |
| Техническая проблема в игре | Запишите название игры, ID раунда, время и сделайте скриншот; поддержка разберётся вместе с провайдером |
| Верификация зависла | [email protected] — ответьте на запрос более чёткими документами |
| Лимит / инструмент самоисключения | [email protected] — исполняется в течение 1 часа |
| Права в отношении данных | [email protected] — один месяц, согласно Политике конфиденциальности |
| Безопасность / подозрение на доступ к аккаунту | Немедленно смените пароль и напишите на [email protected] с темой «URGENT» |
Если быстрый путь не помог, подайте официальную жалобу — как описано ниже.
3. Как подать официальную жалобу
Отправьте на [email protected] (или почтой на юридический адрес с пометкой «Отдел жалоб»):
- Email вашего аккаунта или ID игрока.
- Что произошло — факты, даты, время (с часовым поясом), суммы.
- Что вы уже предприняли.
- Какого результата вы добиваетесь.
- Любые доказательства: скриншоты, документы, переписка в чате.
Анонимные жалобы расследовать невозможно (мы не можем проверить аккаунт), но сообщить нам о проблеме вы всё равно можете — мы читаем всё.
4. Сроки
| Этап | Срок |
|---|---|
| Подтверждение получения | В течение 24 часов (с учётом рабочих дней — на следующий рабочий день) |
| Разбирательство | Жалобы на ставки, пополнения, выводы и технические сбои рассматриваются в течение 10 рабочих дней |
| Сложные случаи (разбирательство у провайдера, AML-проверка, техническая экспертиза) | До 30 календарных дней — мы письменно сообщим, почему случай сложный и когда ждать окончательный ответ |
| Окончательный письменный ответ | Содержит решение, его основания и варианты дальнейшего обжалования |
5. Как мы проводим разбирательство
- Мы восстанавливаем картину по игровым логам, записям об операциях, данным устройств и сессий и отчётам провайдеров.
- Споры о ставках и игровых раундах проверяются по серверным записям провайдера игры; если серверные записи и отображение на стороне клиента расходятся, приоритет имеют серверные записи — это указано в правилах игр и является отраслевым стандартом.
- Если спор связан с движением денег, мы проверяем личность до выдачи средств или информации (и никогда не передаём данные аккаунта третьим лицам).
- Жалобу рассматривает сотрудник, не участвовавший в первоначальном решении; если речь идёт о сумме свыше €500 или о повторяющихся жалобах, она передаётся руководителю команды.
6. Какие решения мы можем принять
- Жалоба удовлетворена: мы исправляем ошибку — восстанавливаем аннулированную ставку, проводим ожидающий вывод, возвращаем средства, исправляем состояние аккаунта и объясняем, что изменили.
- Удовлетворена частично: мы точно объясняем, что можем исправить, что не можем и почему.
- Не удовлетворена: мы излагаем факты и указываем пункт правил или запись, на которые опираемся.
- Разъяснение о правовом ограничении: в редких ситуациях, связанных с AML и запретом на разглашение, закон может не позволить нам сообщить все подробности. В таком случае мы прямо скажем об этом, укажем на ваши права и никогда не будем использовать это как отговорку в обычных спорах.
7. Если вы не удовлетворены — внешнее обжалование
Если вы не согласны с нашим окончательным ответом, вы можете обратиться дальше — бесплатно:
| Куда | Когда использовать | Контакты |
|---|---|---|
| Утверждённый орган альтернативного разрешения споров (ADR) | Споры о ставках, выигрышах, выводах, технических результатах | MGA Alternative Dispute Resolution (ADR) Centre (www.mga.org.mt/adr, [email protected]) |
| Malta Gaming Authority (MGA) | Вопросы о лицензии или о нашем поведении, жалобы на то, как мы рассмотрели вашу жалобу | Malta Gaming Authority (MGA), https://www.mga.org.mt — лицензия № MGA/B2C/512/2023 (выдана 14 марта 2023 года) |
| Национальный орган по защите прав потребителей | Обязательные права потребителей в стране вашего проживания | Орган по защите прав потребителей в стране вашего проживания |
| Суд | Настоящая политика никогда не лишает вас законного права на судебную защиту | Суды Республики Мальта с учётом императивных норм страны вашего проживания |
Органы ADR независимы, и обращение в них для вас бесплатно. Их решение не является обязательным для вас (вы по-прежнему можете обратиться в суд); для нас оно обязательно, если вы его принимаете. Срок для внешнего обжалования обычно составляет 6 месяцев с момента нашего окончательного ответа — уточняйте в правилах органа ADR.
Мы полностью сотрудничаем с органами ADR и регулятором и рассматриваем их запросы в приоритетном порядке.
8. Жалобы на других игроков
О сговоре, оскорблениях в чате, подозрении на мультиаккаунтинг или передачу аккаунта сообщайте на [email protected] с темой «Report». Мы проводим проверку и — там, где это допускает закон, — сообщаем вам результат мер, принятых в отношении вашего собственного аккаунта; данные других игроков мы не раскрываем.
9. Жалобы от уязвимых игроков и третьих лиц
Если вы обращаетесь к нам по поводу игры другого человека (см. Ответственная игра, раздел 3.4), напишите на [email protected]. Такие обращения мы рассматриваем в приоритетном порядке и в ответе сообщаем, какие меры можем принять по закону.
10. Учёт и отчётность
- Каждая жалоба регистрируется: время получения, категория, ответственный, сроки, решение и статус обжалования.
- Данные о жалобах хранятся 3 года после закрытия (или дольше, если открыт спор либо запрос регулятора) — согласно Политике конфиденциальности.
- Мы ежеквартально разбираем тенденции по жалобам вместе с советом директоров: повторяющиеся первопричины превращаются в исправления продукта, а не в скрипты для поддержки.
Отправить жалобу сейчас
[email protected] · Подтверждение в течение 24 часов · Бесплатно · Форма не нужна, достаточно письма.
Жалобы и разрешение споров, версия 1.0 — Plex, оператор Plex Gaming Operations Ltd.. Последнее обновление: 13.10.2026.